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社長訪問・企業探訪

株式会社ホンダクリオ新神奈川

今回ご紹介するのは、2004年度日本経営品質賞中小企業部門で受賞された株式会社ホンダクリオ新神奈川です。

株式会社ホンダクリオ新神奈川は、組織価値観を「会社は家庭・社員は家族」と定め、お客様の要望・期待にすべて 対応することを目指し、「店頭販売」方式の徹底とともに顧客価値創造を目指した全社的な学習プロセスを継続し実践している企業です。

その結果、「ホンダクリオ系列・全国販売店中8年連続CSNo.1」を達成、業界トップレベルの成果を生み出しています。

【経営方針】
わが社は、社員の幸福、お客様の満足、お取引先の繁栄を、目的とする。

「株式会社ホンダクリオ・新神奈川」の経営の強みは下記の4つのポイントに集約されます。

1. 家族主義を基本とした価値観の全社浸透による、人間形成の成熟プロセス

組織独自の考えである「会社は家庭・社員は家族」を基本とし、組織として人材を大切にする価値観が全社員に深く浸透しています。 仕組みとしては、 社長・経営幹部による定期的な拠点訪問である「臨店」制度により、その場での個別指導を実施したり、 社長自らが 選んだ本を毎月1冊全社員に支給し、読書感想文を社長宛てに提出するなど、経営幹部と社員とのコミュニケーションを図ると共に、価値観 の浸透度を常時把握し、“家族”である社員個々の考え方の成長や人間形成の成熟を促すプロセスを展開しています。

【会社のあり方】
会社は家族、社員は親兄弟/教育は真剣に愛して、真剣に叱ること/会社は社員のもの、経理の公開

2.「先輩がマニュアル」の考えを基本としたチームワーク重視のOJTの展開

「先輩がマニュアル」を基本としたOJTを通じ、お客様、社会、社員への思いやり、お互いに学び合う社風が醸成され、チームワーク 重視の徹底した社員教育と学習が実践されています。トップが社員を、上司が部下を、あるいは同僚同士が相互に思いやりの気持ちを持ち、 互いをサポートし続けることが、強力なチームワーク力として全社展開され、「個別のお客様が、何に満足し・不満に思うかを洞察する」 「よりよい業務を行なうためにはどうすればよいかを日常的に考える」という視点で、社員の感性を磨く場を共有しています。

【基本指導】
給料はお客様からいただくもの/作業と仕事は違う/業務は全て先輩が率先垂範/店長は経営者、工場長は協同経営者/ 本社は応援団、社長は応援団長

3. 顧客への即時サービスの日常的実践による高い満足度評価

1.納車時/2.納車後/3.修理点検終了時の3種類のアンケートの分析による、お客様の要求・期待の把握、お客様のちょっとした 「ひとこと」をメモし、カード化した「ひとことカード」への対応、納車後10日以内の 店長・営業マンによるお礼の電話、修理点検後の 営業マン・サービスマンの7日以内の電話や翌日のハガキ、また、魅力的な店舗を実現するために、店内の使い勝手の悪いところは本部の 「すぐやる工房」でオリジナルで作成・手入れするなど、「店舗は自分の家」のコンセプトの下、アットホームな店作りを行っています。 このように日常業務の中でお客様の声に耳を傾け、そこからの気づきをもとに、個々のお客様が求めるサービスをその場で考え提供する 風土が醸成され、サービス・営業・事務などが一体となった迅速な改善が日常的に実践されています。

【社員教育】
「その時、その場で、そのことだけを!」

4. FAXを有効活用した情報の共有と多面的な活用

拠点間のコミュニケーションにはFAXが活用され、顧客対応の成功事例、苦情・クレーム対応例やお客様からの感謝の言葉、社会 貢献活動の共有、営業報告、財務情報など、多面的な情報の共有が迅速かつ定常的に図られています。

株式会社ホンダクリオ新神奈川 企業DATA

設立
1969年6月
代表者
代表取締役社長 相澤賢ニ
資本金
5,090万円
従業員
194名(2004年3月)
本社
神奈川県大和市
拠点
本社以外に14拠点
売上高
115億7,200万円(2003年度)

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当社代表の吉田によるコラム。気になる経営の話題を鋭い視点で解説します。
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