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アイビーズ・アイ

伝えるスキル

コーチングで学ぶコミュニケーションスキルの1つに「伝えるスキル」というものがあります。相手に有効だと思われる客観的・ 主観的情報を伝える際に使う手法です。相手の「了解を得て→伝えて→確認する」というシンプルなモデルですが、意識して使って ないと意外に難しいスキルです。

先日、会社でおきた出来事です。

相手のマナー不足から、弊社担当者が非常に不快な思いを持つことがありました。感情の収まりがどうしてもつかなかったので、 クレームに出して本人に伝えることになりました。込み上げる「怒り」の感情を必死でセーブしながら、対話がすすみました。(以下怒っ て読んでください)「先ほどからとても不快に思うことがあるのですがお伝えしてよろしいですか?」 「先ほどの行為は私にはどうしても誠意を感じないのですが、どうお感じですか?」 「このような対応は、社会人として不適切だと感じるのですが、どのように思いますか?」・・・。 皆が大丈夫かなと思いながら、傍らで見守っていたのですが、担当者の思いは相手に素直に伝わったようで、一件落着となりました。 本人曰く、「感情を押さえるのに必死だったけど、咄嗟にコーチングで学んだスキルがとても役に立った。教育ってやっぱり大切だなぁ。」 と振り返っていました。

あふれんばかりの怒りでしたが、言葉遣い一つで感情と印象がかなりコントロールできたようです。

今回ご紹介した「伝えるスキル」は、フィードバックの他にも、提案、フィードバック、要望など、いろいろな場面で活用できます。

コミュニケーションは、双方向のつもりでも、得てして一方通行になりがちです。「相手にどれだけ伝わったかが、コミュニケーショ ンの結果」であるという事実は、知ってはいるけれど、実践で伝わった結果を確認している方はそれほど多くはないのではないでしょうか?

「伝えた後に確認する」あるいは「伝える前に心の準備をしてもらう」、そのようなちょっとした心掛けだけでも、コミュニケーショ ン・ギャップはずいぶんなくなるような気がします。

伝えるスキルが、日常でも意識せずに使えるレベルにまでブラッシュ・アップできたらよいなと思う出来事でした。

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